Отношения с потребителями в сфере PR

ДАЛЬШЕ

Комментарии преподавателя

Установление и поддержание доверительных и гармоничных отношений с потребителями является одним из основных направлений служб паблик рилейшнз. Потребители в данной сфере выступают в качестве крупной целевой аудитории для любого предприятия.От поведения потребителей зависит не только успешная реализация продукции и объем получаемой прибыли, но и судьба компании. Именно поэтому каждая фирма стремится найти свою группу потребителей, а также удержать их. Для этого создается система взаимодействия с потребителями, эффективная организация которой позволяет предприятию приобрести следующие конкурентные преимущества:

1) грамотное позиционирование продукции;
2) расширение регионов товародвижения;
3) оптимизация процесса сбыта продукции;
4) производство товаров с учетом предпочтений потребителей;
5) снижение затрат на гарантийные ремонты, компенсации ущерба, а также на исправление прочих недочетов, связанных с выпуском некачественных товаров.

Для того чтобы получить перечисленные преимущества, компания должна поддерживать доброжелательные отношения с потребителями на каждом этапе товародвижения, начиная от информирования потенциальных клиентов о сущности предложения и заканчивая последней стадией послепродажного обслуживания.В настоящее время службы по развитию отношений с потребителями преследуютследующую цель: определение существующих и перспективных потребностей в товарных предложениях предприятия.Исполнение данной цели позволяет разработать эффективную производственную программу, предусматривающую выпуск только востребованной продукции.Другим направлением развития отношений с потребителями выступает расширение рынков сбыта. Основным инструментом в рамках данного направления является распространение среди покупателей информации о:

1) потребительских характеристиках товарных предложений;
2) правилах использования товаров;
3) преимуществах продукции по сравнению с товарами-аналогами;
4) местах реализации;
5) льготах, скидках и акциях;
6) гарантиях качества;
7) сервисном обслуживании и послепродажной поддержке.

Информационные материалы должны подготавливаться с учетом предпочтений потребителей.Эффективная система взаимодействия с потребителями также помогает существенно сократить расходы при выводе на рынок новых товарных предложений.При развитии отношений с потребителями компания ставит перед собой следующие задачи:

1) исследование существующих и перспективных покупательских нужд и потребностей;
2) помощь при выборе нужного товара;
3) анализ потребительских характеристик товара и ознакомление с его результатами потенциальных клиентов;
4) изучение мнения потребителей о товарах и оценка их удовлетворенности;
5) ответы на вопросы и претензии покупателей;
6) защита прав потребителей;
7) расширение базы клиентов;
8) повышение квалификации сотрудников компании, непосредственно взаимодействующих с потребителями.

Одной из базовых задач, исполняемой службами по взаимодействию с потребителями, является налаживание непрерывного информационного обеспечения покупателей. Распространение информационных материалов осуществляется с помощью стандартных коммуникационных средств и методов.Взаимодействие с потребителями регламентируется Федеральным законом «О защите прав потребителей». Данный нормативный акт гарантирует соблюдение прав покупателей. Также этот правовой документ определяет значение термина «потребитель». Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.Исходя из данного определения, можно сделать вывод, что действие закона «О защите прав потребителей» не распространяется на потребителей — юридических лиц, а также на физических лиц, приобретающих товар для коммерческих нужд.В вышеназванном нормативном акте перечислены основные права потребителей, основными из которых являются:

1) право на безопасность товара (работы, услуги);
2) право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и товарах (работах, услугах);
3) право при обнаружении недостатков в товаре.

Службы по обеспечению доверительных отношений с потребителями в своей деятельности должны руководствоваться положениями закона «О защите прав потребителей».

https://www.youtube.com/watch?v=Esq6a_oK2sE

http://free.megacampus.ru/xbookM0023/index.html?go=part-014*page.htm

Файлы

Нет дополнительных материалов для этого занятия.

Отношения с потребителями в сфере PR